Heute möchte ich mir mal ein wenig Luft machen über sogenannte 1-Sterne-Kunden. Das sind Kunden, die prinzipiell im AppStore 1-Sterne-Reviews schreiben. Was ist die Motivation für diese Kunden? Was bringt sie dazu ein Produkt mit einem Stern zu „bewerten“?
Normalerweise würde ich mich jetzt einfach selbst fragen, wann gebe ich denn 1-Sterne-Bewertungen? Ich vergebe fast nie 1-Sterne-Wertungen, sondern als Minimum oft 2 bis 3 Sterne. Selten ist ein Produkt so schlecht, dass es die schlechteste Bewertung verdient hat die man wählen kann. Da muss z.B. eine App bei mir bereits beim Start im Crash enden und damit unbenutzbar sein. Selbst wenn eine App nur mit Facebook-Account nutzbar ist ist das noch kein 1-Sterne-Grund für mich. Ich kann die App ja nicht wirklich ausprobieren. Der Anbieter möchte eben gerne nur Facebooknutzer, das ist dann eher sein Problem als meines.
Austeilen statt Einstecken müssen
Warum aber bashen Leute dann Produkte runter? Meine Hypothese ist nach wie vor (auch nach über 4 Jahren AppStore Erfahrung) eine vergleichsweise einfache:
AppStore Reviews werden u.a. auch als sozial-psychologisches Überdruckventil missbraucht.
Meine Hypothese beruht auf den Erfahrungen die ich mit Kunden gemacht habe. Wer ernsthaft versucht seine Kunden glücklich zu machen, der muss zu ähnlichen Hypothesen gelangen, denn mit dem Produkt und seinen Eigenschaften haben die Reviews oft nicht viel zu tun.
Vielmehr haben Kunden wie jeder andere Mensch einiges an Stress im Leben. Kunden die sich bei meinen Produkten besonders durch 1-Sterne-Reviews hervorgetan haben, sind in der Regel bemitleidenswerte Gestalten gewesen. Oft haben sie gerade eine ziemlich schlechte Zeit, z.B. weil sie grade in eine Privatinsolvenz gehen, oder sie haben mächtig Stress mit ihrem Lebenspartner, oder sie haben grade andere finanzielle und existenzielle Sorgen die ihre Art zu Leben bedrohen. Oft sind es diese existenziellen Ängste, die meine Kunden zu 1-Sterne-Kunden werden lassen.
Sie wissen nicht wohin mit dem Druck an Ansprüchen ihres Umfeldes der auf ihnen lastet und da sie im AppStore vergleichsweise anonym (man kann sich eine Nutzerkennung selber wählen) Produkte bewerten können, nutzen sie die Gelegenheit endlich mal gegen einen anderen austeilen zu können. Oft in der Annahme, das Gegenüber könne sich nicht wehren, damit erleben sie zunächst ein Gefühl von Machtausübung und Kontrolle, das ihnen in ihrer augenblicklichen Lebenssituation oft verwehrt bleibt.
Gegenmaßnahmen
Doch wie geht man mit solchen im Prinzip psychologisch behandlungsbedürftigen Personen um? Hier hat sich bei meiner Arbeit ein Set von Regeln herauskristallisiert, mit dem man derartige Kunden behandeln sollte. Zunächst sollte man den Reviews hinterher gehen und recherchieren, wo sie herkommen.
- Bewertet der Nutzer andere Apps (egal welcher Kategorie) auch immer nur mit 1-Stern-Reviews? Sicheres Anzeichen für einen „Basher“, der ausschließlich Druck abbaut über Reviews und sich dies zuer Gewohnheit gemacht hat. Einfach ignorieren!
- Kann man über die Nutzerkennung Rückschlüsse auf E-Mail-Adressen gewinnen oder Realnamen? Oft hilft ein Anruf bei dieser Person (sofern man die Telefonnummer mit ein paar Klicks bei Google ermitteln kann), um das zweifelhafte Verhalten des „Kunden“ abzustellen.
- Bewertet der Nutzer spezifische Apps der gleichen App-Kategorie alle mit 1-Sterne Reviews hingegen eine oder wenige ausgewählte dieser Kategorie mit 5-Sterne Reviews? Dann liegt Astroturfing vor. Kann man den Astroturfer ermitteln ist das ein Grund für Apple den Entwickleraccount der dahinter steht zu sperren!
- Gibt der Reviewtext weitere Aufschlüsse über den Kunden selbst (Herkunftsregion, beruflicher Hintergrund, Alter, Geschlecht, etc.)? Dies kann oft ein Hinweis sein, wer aus dem Kundenkreis sich dahinter verbirgt.
- Taucht der Nutzername im Internet in anderen Foren und Webseiten erneut in exakt gleicher Schreibweise auf? Ist dort ein Realname assoziiert oder ein E-Mail-Kontakt möglich? Man sollte versuchen da hinterherzustalken, denn nur wenn diese Personen merken, dass sie nicht anonym sind stellen sie ihr Tun ein.
- Sofern man per E-Mail Kontakt erhält, sollte man dem Kunden freundlich anbieten das Produkt zurückzugeben und sein Geld zurück zu erhalten, denn das trifft diese Art Kunden am meisten und der Kunde kann dann keine weiteren Reviews mehr schreiben, wenn Apple den Kauf rückgängig macht. Sie merken dann auch, dass sich hier das Gegenüber wehrt und lassen dann zukünftig von ihrem Tun ab.
- Eine Bitte das Review zu entfernen sollte man unterlassen, das führt zu nichts, im Gegenteil, damit baut man den bashenden 1-Sterne Kunden noch auf in seiner „gefühlten“ Machtposition.
- Als letzte Maßnahme sollte man diesen Kunden mit all seinen Attacken vollständig ignorieren und sich stattdessen auf die guten Kunden konzentrieren und diesen nach Kräften helfen.
Why do I blog this? Immer mal wieder habe ich mit sogenannten 1-Sterne-Kunden zu tun. Sie sind mit die teuersten Kunden und erzeugen die meisten Kosten, daher ist ein weiser Umgang mit ihnen wichtig. Oftmals würde ich mir wünschen der AppStore hätte einen „Instant-Refund“-Funktion, mit der ich den Kauf eines Kunden aus der Ferne rückgängig machen kann. Geld zurück und App löschen! das wäre ein Killerfeature. Wenn es diese Funktion gäbe würden sich Kunden das mit den 1-Sterne-Reviews sicher dreimal überlegen. Lediglich ihre durch Apple protegierte und privilegierte Lage Reviews in einer de facto Anonymität abgeben zu können ohne Konsequenzen tragen zu müssen für das was man schreibt bringt diese Unsitte hervor. Die Decke der Zivilisation ist eben recht dünn heutzutage. Da wird in der Anonymität schnell die gute Kinderstube der Erziehung vergessen.
I found this nice post about „Dieter Rams: ten principles for good design“: