{"id":3765,"date":"2014-04-29T23:17:58","date_gmt":"2014-04-29T22:17:58","guid":{"rendered":"http:\/\/www.thetawelle.de\/?p=3765"},"modified":"2014-04-29T23:17:58","modified_gmt":"2014-04-29T22:17:58","slug":"der-1-sterne-kunde","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.thetawelle.de\/?p=3765","title":{"rendered":"Der 1-Sterne-Kunde"},"content":{"rendered":"

Heute m\u00f6chte ich mir mal ein wenig Luft machen \u00fcber sogenannte 1-Sterne-Kunden<\/strong>. Das sind Kunden, die prinzipiell im AppStore 1-Sterne-Reviews schreiben. Was ist die Motivation f\u00fcr diese Kunden? Was bringt sie dazu ein Produkt mit einem Stern zu „bewerten“?<\/p>\n

\"Sterne-Koenig_550\"<\/a><\/p>\n

Normalerweise w\u00fcrde ich mich jetzt einfach selbst fragen, wann gebe ich denn 1-Sterne-Bewertungen? Ich vergebe fast nie 1-Sterne-Wertungen, sondern als Minimum oft 2 bis 3 Sterne. Selten ist ein Produkt so schlecht, dass es die schlechteste Bewertung verdient hat die man w\u00e4hlen kann. Da muss z.B. eine App bei mir bereits beim Start im Crash enden und damit unbenutzbar sein. Selbst wenn eine App nur mit Facebook-Account nutzbar ist ist das noch kein 1-Sterne-Grund f\u00fcr mich. Ich kann die App ja nicht wirklich ausprobieren. Der Anbieter m\u00f6chte eben gerne nur Facebooknutzer, das ist dann eher sein Problem als meines.<\/p>\n

Austeilen statt Einstecken m\u00fcssen<\/h3>\n

Warum aber bashen Leute dann Produkte runter?<\/strong> Meine Hypothese ist nach wie vor (auch nach \u00fcber 4 Jahren AppStore Erfahrung) eine vergleichsweise einfache:<\/p>\n

AppStore Reviews werden u.a. auch als sozial-psychologisches \u00dcberdruckventil missbraucht.<\/strong><\/p>\n

Meine Hypothese beruht auf den Erfahrungen die ich mit Kunden gemacht habe. Wer ernsthaft versucht seine Kunden gl\u00fccklich zu machen, der muss zu \u00e4hnlichen Hypothesen gelangen, denn mit dem Produkt und seinen Eigenschaften haben die Reviews oft nicht viel zu tun.<\/p>\n

Vielmehr haben Kunden wie jeder andere Mensch einiges an Stress im Leben. Kunden die sich bei meinen Produkten besonders durch 1-Sterne-Reviews hervorgetan haben, sind in der Regel bemitleidenswerte Gestalten<\/strong> gewesen. Oft haben sie gerade eine ziemlich schlechte Zeit, z.B. weil sie grade in eine Privatinsolvenz<\/strong> gehen, oder sie haben m\u00e4chtig Stress mit ihrem Lebenspartner<\/strong>, oder sie haben grade andere finanzielle und existenzielle Sorgen<\/strong> die ihre Art zu Leben bedrohen. Oft sind es diese existenziellen \u00c4ngste, die meine Kunden zu 1-Sterne-Kunden<\/strong> werden lassen.<\/p>\n

Sie wissen nicht wohin mit dem Druck an Anspr\u00fcchen ihres Umfeldes der auf ihnen lastet und da sie im AppStore vergleichsweise anonym (man kann sich eine Nutzerkennung selber w\u00e4hlen) Produkte bewerten k\u00f6nnen, nutzen sie die Gelegenheit endlich mal gegen einen anderen austeilen zu k\u00f6nnen. Oft in der Annahme, das Gegen\u00fcber k\u00f6nne sich nicht wehren, damit erleben sie zun\u00e4chst ein Gef\u00fchl von Machtaus\u00fcbung und Kontrolle<\/strong>, das ihnen in ihrer augenblicklichen Lebenssituation oft verwehrt bleibt.<\/p>\n

Gegenma\u00dfnahmen<\/h3>\n

Doch wie geht man mit solchen im Prinzip psychologisch behandlungsbed\u00fcrftigen Personen um? Hier hat sich bei meiner Arbeit ein Set von Regeln herauskristallisiert, mit dem man derartige Kunden behandeln sollte. Zun\u00e4chst sollte man den Reviews hinterher gehen und recherchieren, wo sie herkommen.<\/p>\n

    \n
  1. Bewertet der Nutzer andere Apps (egal welcher Kategorie) auch immer nur mit 1-Stern-Reviews? Sicheres Anzeichen f\u00fcr einen „Basher“, der ausschlie\u00dflich Druck abbaut \u00fcber Reviews und sich dies zuer Gewohnheit gemacht hat. Einfach ignorieren!\n
  2. Kann man \u00fcber die Nutzerkennung R\u00fcckschl\u00fcsse auf E-Mail-Adressen gewinnen oder Realnamen? Oft hilft ein Anruf bei dieser Person (sofern man die Telefonnummer mit ein paar Klicks bei Google ermitteln kann), um das zweifelhafte Verhalten des „Kunden“ abzustellen.\n
  3. Bewertet der Nutzer spezifische Apps der gleichen App-Kategorie alle mit 1-Sterne Reviews hingegen eine oder wenige ausgew\u00e4hlte dieser Kategorie mit 5-Sterne Reviews? Dann liegt Astroturfing<\/a> vor. Kann man den Astroturfer ermitteln ist das ein Grund f\u00fcr Apple den Entwickleraccount der dahinter steht zu sperren!\n
  4. Gibt der Reviewtext weitere Aufschl\u00fcsse \u00fcber den Kunden selbst (Herkunftsregion, beruflicher Hintergrund, Alter, Geschlecht, etc.)? Dies kann oft ein Hinweis sein, wer aus dem Kundenkreis sich dahinter verbirgt.\n
  5. Taucht der Nutzername im Internet in anderen Foren und Webseiten erneut in exakt gleicher Schreibweise auf? Ist dort ein Realname assoziiert oder ein E-Mail-Kontakt m\u00f6glich? Man sollte versuchen da hinterherzustalken, denn nur wenn diese Personen merken, dass sie nicht anonym sind stellen sie ihr Tun ein.\n
  6. Sofern man per E-Mail Kontakt erh\u00e4lt, sollte man dem Kunden freundlich anbieten das Produkt zur\u00fcckzugeben und sein Geld zur\u00fcck zu erhalten, denn das trifft diese Art Kunden am meisten und der Kunde kann dann keine weiteren Reviews mehr schreiben, wenn Apple den Kauf r\u00fcckg\u00e4ngig macht. Sie merken dann auch, dass sich hier das Gegen\u00fcber wehrt und lassen dann zuk\u00fcnftig von ihrem Tun ab.\n
  7. Eine Bitte das Review zu entfernen sollte man unterlassen, das f\u00fchrt zu nichts, im Gegenteil, damit baut man den bashenden 1-Sterne Kunden noch auf in seiner „gef\u00fchlten“ Machtposition.\n
  8. Als letzte Ma\u00dfnahme sollte man diesen Kunden mit all seinen Attacken vollst\u00e4ndig ignorieren und sich stattdessen auf die guten Kunden konzentrieren und diesen nach Kr\u00e4ften helfen.\n<\/ol>\n

    Why do I blog this?<\/strong> Immer mal wieder habe ich mit sogenannten 1-Sterne-Kunden zu tun. Sie sind mit die teuersten Kunden und erzeugen die meisten Kosten, daher ist ein weiser Umgang mit ihnen wichtig. Oftmals w\u00fcrde ich mir w\u00fcnschen der AppStore h\u00e4tte einen „Instant-Refund“-Funktion, mit der ich den Kauf eines Kunden aus der Ferne r\u00fcckg\u00e4ngig machen kann. Geld zur\u00fcck und App l\u00f6schen!<\/strong> das w\u00e4re ein Killerfeature. Wenn es diese Funktion g\u00e4be w\u00fcrden sich Kunden das mit den 1-Sterne-Reviews sicher dreimal \u00fcberlegen. Lediglich ihre durch Apple protegierte und privilegierte Lage Reviews in einer de facto Anonymit\u00e4t abgeben zu k\u00f6nnen ohne Konsequenzen tragen zu m\u00fcssen f\u00fcr das was man schreibt bringt diese Unsitte hervor. Die Decke der Zivilisation ist eben recht d\u00fcnn heutzutage. Da wird in der Anonymit\u00e4t schnell die gute Kinderstube der Erziehung vergessen.<\/small><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Heute m\u00f6chte ich mir mal ein wenig Luft machen \u00fcber sogenannte 1-Sterne-Kunden. Das sind Kunden, die prinzipiell im AppStore 1-Sterne-Reviews schreiben. Was ist die Motivation f\u00fcr diese Kunden? Was bringt sie dazu ein Produkt mit einem Stern zu „bewerten“? Normalerweise w\u00fcrde ich mich jetzt einfach selbst fragen, wann gebe ich denn 1-Sterne-Bewertungen? Ich vergebe fast … \u201eDer 1-Sterne-Kunde\u201c <\/span>weiterlesen<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[14,9,59,4,36],"tags":[],"class_list":["post-3765","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-buzzword-alarm","category-studien","category-iphone","category-learning","category-mobile"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.thetawelle.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3765","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.thetawelle.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.thetawelle.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.thetawelle.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.thetawelle.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=3765"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.thetawelle.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3765\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.thetawelle.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=3765"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.thetawelle.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=3765"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.thetawelle.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=3765"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}