Abstürzende Telefonzellen und andere Usability-Stilblüten

Folgender Schappschuss einer abgestürzten Telefonsäule im englischen Garten am chinesischen Turm ist mir gestern gelungen. Selten war so deutlich, dass hinter fast jedem elektronischen Gerät ein Rechner steckt. Man beachte den um 90 Grad gedrehten Monitor.

phone_crash.jpg

Seit ca. 3 Monten lebe ich in München, einer Stadt, die sich vieler wunderbarer Eigenschaften rühmt. Wenn man wen fragt hört man immer das Gleiche: „hohe Lebensqualität“, „gutes Wetter“, „fast wie in Italien“. Gerne möchte München auch immer wieder eine Weltstadt sein. Mit dem Verkaufsprozess für die Verkehrsmittel des öffentlichen Personennahverkehrs wird das ganz sicher nicht gelingen (in die Liga der Weltstädte aufsteigen).

Der Münchener ÖPNV weist Eigenheiten auf, bei denen man sich nicht mehr nur am Kopf kratzt, sondern im Zweifelsfall bei der Hotline der MVG (Münchener Verkehrsgesellschaft) landet, obwohl man sich auf der Homepage des MVV (Münchener Verkehrsverbund) befindet. Das ist ungefähr so wie T-Com und Telekom oder T-Mobil und T-Net, hat also rein gar nichts miteinander zu tun.

Interessant ist doch immer wieder, wie Maschinen bestimmen, was in unserem Leben passiert. Schon in Bremen an der Uni habe ich mich jedes Mal wieder geärgert, wenn die elektronischen Mensakarten, von über 10.000 Menschen alle am gleichen Datum ungültig (verlängerungsbedürftig) wurden, und alle diese 10.000 Menschen sich bei EINEM (ausgeschrieben „1“) Infokiosk anstellen müssen um eine Verlängerung zu bekommen. So ist das in München mit den Monatskarten des Verkehrsverbundes auch, man muss nicht zum Kiosk, sondern zum Automaten. Das Schlangenphänomen am Monatsanfang ist hier so wunderschön zu beobachten wie in Bremen, besonders ausgeprägt, wenn einer der wenigen Automaten dann auch noch zufällig gerade kaputt ist.

Welche Monatskarte darf es sein?
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Interessant ist jedoch erst die Bedienung des Automaten, um eine Monatskarte zu bekommen. Hier wird es kompliziert. Die Weltstadt zeigt sich von einer eher unglücklichen Seite. Für eine Karte des ÖPNV gibt es keine Touristen-Flatrate oder eine Jobber-Flatrate oder Ähnliches. Erstmal ist wichtig zu wissen, dass der ÖPNV in München Ringe hat und man muss erst einmal Wissen erlangen über Struktur und Ausdehnung dieser Ringe. Und dieses Wissen wird vom Besucher oder Gast zunächst einmal abgefragt wie folgt:

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Der Erste Automat siehe (obere Bildhälfte) erfragt den „von Ring“ und den „bis Ring“. Wer hier naiv auf die Taste „1“ tippt hat schon verloren und muss zurück auf „Los“ und erstmal den Knopf für die Monatskarte wieder finden. Denn richtig einstelligen Ringzahlen muss die Ziffer „0“ vorangestellt werden, also „0“ und dann „1“ ist zu tippen. Gelingt dies wird der verdutzte Besucher feststellen, dass eine EC-Karte an den MVV/MVG-Automaten am Hauptbahnhof nicht funktioniert, nur Bares ist Wahres oder eine Geldkarte… doch halt, was klebt denn da an dem Automaten der Deutschen Bahn AG? Ein MVV-Aufkleber klebt dort. Also dort hin, um bargeldlos zahlen zu können… Der Bildschirm sieht nur auf den ersten Blick ähnlich aus zu dem Automaten des MVV/MVG. Man tippt hier die Ziffer des „von Ring“ einfach an. Hat man das getan, passiert scheinbar nichts außer dass die Box mit der Ringziffer gelb gefärbt wird. Erst nach langem gucken bemerkt man, dass oben ganz heimlich still und leise die Anzeige von „von Ring“ auf „bis Ring“ umgesprungen ist. Weitere 10 Sekunden später wird dies ganz offensichtlich, denn der Schriftzug beginnt rot zu blinken.

Kurz und gut: Der erste Automat zwingt in Maschinensprache zu denken „01“ und kann keine gängigen Zahlungsmittel ausser Bargeld/Geldkarte. Der zweite Automat hat wieder eine völlig andere Bedienung für exakt den gleichen Vorgang – der Kunde muss also gleich wieder neu lernen. Aber immerhin, der beherrscht bargeldlose Zahlungsmittel.

kontrollnummer_mvv_mvg.jpgDie dritte Automatenvariante sei nur der Vollständigkeit halber erwähnt. Dort wird der Kaufprozess noch durch eine weitere sinnlose Station erweitert (Eingabe einer Kontrollnummer, die sicher jeder Besucher/Gast kennt), deren Darstellung nachfolgend von einem Kollegen mit seinem iPhone dokumentiert wurde (Danke Chris!). Es leben die Maschinen!

Update 9.8.2008
Es nicht so, dass ich der einzige bin, dem das auffällt, soviel ist klar. Andere widmen diesen Ärgernissen ganze Artikelserien, wie z.B. im Spiegel in dem Artikel „TECHNIKÄRGERNIS STEMPELAUTOMAT – Gefangen in der Entwerterfalle“, in dem man lernt, dass es außer Ringen auch Waben und Zonen gibt. Oder aber „TECHNIKÄRGERNIS MAGNETSTREIFEN – Das Einsteckrätsel EC-Karte“ bei dem ein ebenso schönes wie rätselhaftes Problem beschrieben wird, dass mir jedes Mal an der Tankstelle begegnet. Nein, ich bin da nicht allein!

Ronald Hartwig sammelt in seinem Blog allerhand weitere Automaten-Kuriositäten dazu. Um sich das ganze Bild machen zu können, füge ich hier nochmal ein Bild eines vollständigen MVV/MVG-Automaten ein. Ein Kuriositätenkabinett an Knöpfen, Klappen, Texten und Einsteckschlitzen mit vielen bunten Farben.

automat_mvv_mvg_complete_small.jpg
Anklicken für volle Größe

Eine besonders schöne Sammlung an Modellen von Automaten gibt es übrigens auf den Seiten von Bahnbilder.de. Wer sich mal wieder allzusehr geärgert hat, für den hält ein Gesundheitsmagazin aus Wien/Österreich Tipps parat: Ärger als Energiequelle nutzen.

Zitat:

Ärger gehört zum Menschsein dazu, jeden Tag. Wir ärgern uns über den Ärger, weil er uns den letzten Nerv zu rauben scheint. Doch er setzt auch Kräfte frei. Wie Sie diese Energie nutzen können, weiß ORF-Wien-Psychologin Julia Umek.

Update 10.9.2008
Hier nun kommen meine Verbesserungsvorschläge für den Automaten der DB AG. Erstmal wird die Anzahl der Ringe auf eine Zahl reduziert, die maximal eine Ziffer umfasst (als max. 1-9) ich schlage 5 vor. Dann werden auf dem Display bereits markante Stadtpunkte eingetragen (Centralstation, City, East Centralstation, Airport). Und dann kann man einfach tippen (egal welche Reihenfolge) von bis ergibt sich daraus wo ich tippe. Hier die Screens dazu:

ringsmvv_mvg_improved_1.jpg
ringsmvv_mvg_improved_2.jpg
ringsmvv_mvg_improved_3.jpg

Ergänzend würde ich ein Stationsleitsystem einführen, dass einem in JEDER U-Bahnstation anzeigt, WIEVIELE Stationen ich von „Centralstation“ entfernt bin (also die Stationsdistanz zu Central) und in welchem Ring ich mich befinde. So weiß man jederzeit, ob man den Gültigkeitsbereich seines Tickets verlässt wenn man in die eine Richtung fährt oder innerhalb bleibt.
Kommentare sind erwünscht. :-)

Update 11.8.2008
Hier noch ein radikalerer Wunschentwurf von mir. So könnte es klappen mit dem ÖPNV in Deutschland. :-D

ringsmvv_mvg_radikal.jpg

Ha, und damit nicht genug: Hier kommt die ultimative Verdeutlichung dessen, was ich meine (gefunden im eduFuture-blog, DANKE für diesen Perlenfund!):

simplicity.png

Quelle: Simplicity

Udate 2.10.2009
Auch die Sueddeutsche hat so ihre Probleme mit den MVV Automaten festgestellt. Als Technik-Tücke wird das Automatenwunder des MVV dort bezeichnet. Tja, trifft denn Nagel auf den Kopf würd‘ ich sagen.

Update 9.10.2009
Heute ist es Zeit für einen ganz besonderen Leckerbissen der Usability von Alltagsgegenständen: Der Lichtschalter. Nun, man sollte meinen der perfekte Lichtschalter sei bereits einmal erfunden worden. Aus meiner Sicht ist er rund, und man muss ihn drehen, um das Licht einzuschalten. Er sieht ungefähr aus wie folgt:

drehschalter

Warum halte ich diesen Lichtschalter für fast perfekt? Ganz einfach, man kann ihn nicht aus versehen schalten. Es ist völlig klar, dass wenn man ihn dreht, dass dann der Zustand sich ändert. war er vorher an, ist er nach der Drehung aus. Man hört dass man schaltet und es klickt auch richtig. Man muss einen Widerstand überwinden beim schalten. Absolut perfekt wäre er, wenn er dem Nutzer offenbaren würde, ob er gerade auf AN oder auf AUS steht. Zum Beispiel mit einer kleinen Leuchte/LED. Das ist dann der sogenannte Aufputzdrehschalter mit Kontrolleuchte, zu finden derzeit nur noch im Elektromuseum.

Doch jetzt möchte ich ein Produkt vorstellen, dem man die Jahrhunderte der Evolution tatsächlich ansieht. Der Mensch strebt nach absoluter Perfektion und hier kann man sie in vollster Schönheit betrachten. Ach so, dieser nachfolgende Lichtschalter ist übrigens in meinem Büro verbaut worden.

lichtschalter_usability_min
Bild anklicken für große Abbildung

Diese Lichtschalter ist das ultimative Ergebnis deutscher Ingenieurskunst. Ich bin einfach begeistert ob der Leistungen die hier zu diesem exzellenten Ausdruck des Strebens nach Perfektion erzielt wurden. ;-)
Nein, was man hier sieht ist in der Praxis tatsächlich die absolute Katastrophe in Sachen Usability, und derzeit definitiv der Höhepunkt meiner Beobachtungen zu Usability-Fails im Alltag. Wer bietet mehr?

Update 10.10.2009
Nette Umsetzung eines Human Interface:

Hi from Multitouch Barcelona on Vimeo.

Quelle: palomar5Inspirations

Fahrkartenautomaten im Vergleich

Update 5. Juni 2015: Hier ein schöner Vergleich von Prinzipien den ich per twitter gefunden habe.

automaten_wahnsinn_compared

Why do I blog this? Bin ich eigentlich der Einzige, der trotz eines Universitätsabschlusses im Fach Wirtschaftsinformatik einen Automaten der MVV/MVG nur mit großer Mühe bedienen kann? Das frage ich mich jedes Mal wieder, wenn ich vor einem von den Dingern in drei Varianten stehe. Ich würde mir so sehr wünschen, dass diese Tickets über das Internet gekauft werden können. Keine Schlangen am Automaten, keine Automaten mehr und vermutlich ein weitaus besseres Userinterface. Ich weiß, dass sind höchst fromme Wünsche an einen Weltstadtanwärter.

10 Gedanken zu „Abstürzende Telefonzellen und andere Usability-Stilblüten“

  1. Die Automaten sind doch besser als ich dachte. Gestern wollte ich noch eine Reservierung für die Heimfahrt im Zug machen. Ich dachte mir: „Das geht am Schalter bestimmt schneller als am Automat; falls der das überhaupt kann.“ Weit gefehlt. Erste Schlange, etwa 20 min gewartet, kein Vorankommen. Wechsel auf zweite Schlange, nur einer vor mir. Es dauert. Der Typ vor mir wird unruhig. Die erste Schlange hat längst auf Lichtgeschwindigkeit beschleunigt. Die Schaltertante holt ein Schild: „geschlossen“ Antwort auf mein ungläubiges Staunen: „Der PC geht nicht“. Zurück zur ersten Schlange, warten, nach 45 min endlich die Reservierung. Merke: A fool with a tool is still a fool, but a human with a broken tool is the same“

  2. Na ja, es ist ja auch nicht so, dass jetzt viele andere Städte besser wären… umso eher könnte man sich mit einem einfacheren System und konsistenten Automatenbedienungen einen echten Vorsprung verschaffen. Vielleicht bau ich mal einen Screen, der zeigt, wie ich das Problem gelöst hätte von der Bedienung her… es geht nämlich deutlich einfacher meiner Ansicht nach. Die Automaten der DB AG finde ich okay, zumindest die Generation, bei der man von der Fahrplanauskunft, über Ticketbuchung und Bezahlung alles an einem Gerät erledigen kann. An einem Bahnschalter war ich folgerichtig das letzte Mal um eine BahnCard50 zu kaufen.

  3. Diese Automaten sind OK solange der Touchscreen richtig kalibriert ist und nicht immer 2cm danebenklickt. Ich fand die Dinger während des Studiums zum Teil auch nervig. Wenn man in Eile ist braucht man sehr viele Bedienschritte um an Ziel zu kommen. Bei den alten Münzautomaten wußte ich die Nummer meiner Zielhaltestelle auswendig. Der Gipfel ist natürlich wenn man den Zug verpasst weil der werte Automat vor der Fahrkarte noch ein Ticket mit Werbung ausspuckt.

  4. Ich möchte noch auf die Automaten der Wiener Linien hinweisen, die ich auch mit zwei Universitätsabschlüssen kaum bedienen kann. Als Automateneinstieg präsentieren sich einem (je nach Einstiegshaltestelle auch mit wechselndem Angebot) etwa 15 bis 20 Knöpfe, deren kryptische Namen kaum bei der Entscheidungsfindung helfen. An manchen Automaten kann man Fahrkarten kaufen, die noch gestempelt werden können, an manchen aber nur Fahrkarten, die sofort abgestempelt sind. Von außen lässt sich das nicht wirklich erkennen — vielmehr muss man die Anzeige am Automaten richtig interpretieren können.

    Als ich mir dann die falsch erworbenen Fahrkarten zurück erstatten lassen wollte, ging das leider nicht, weil ich außerhalb der Schalteröffnungszeiten dem Fahrkartenkauf frönte.

    Löblich ist lediglich der Automat am Flughafen. Bei diesem gibt es einen Knopf „Einfach raus“. Das klingt doch mal vielversprechend. ;-)
    liebe Grüße von der Leidensgenossin
    Susanne

  5. Moin!
    Das letzte Mal in München hatte ich nur wenig Kleingeld und Scheine. Die letzteren wollten zwei Automaten nicht – also habe ich mir das Ticket gekauft, welches ich mir mit den Münzen leisten konnte, und 3 Stationen schwarz gefahren. Glaub ich jedenfalls – vielleicht war mein Ticket auch bis zum Ende gültig, aber das habe ich nie wirklich herausgefunden ;-)
    In Rheinland-Pfalz kann man mit der Bahn noch mit einem Zahlencode an kleineren Bahnhöfen Tickets ziehen. Allerdings kann man keinen IC-Zuschlag dazu lösen. Also auch hier wieder nicht erwischen lassen. So bleibt das Zug- bzw. U-Bahn-Fahren immer wieder Spaß.
    Ach, einen hab ich noch – vor über zehn Jahren konnte man in Köln in der U-Bahn sein Ticket drinnen abstempeln und in der S-Bahn nur auf dem Bahngleis (oder andersrum). Konnte den Kontrolleuren nur per Zufall entkommen.
    Gruß aus Hagen
    Marc

  6. @ Helge: Ich fand einen Beitrag im Fernsehen mal sehr schön, wo der Fabrikbesitzer mal eine Packung Wurst aufmachen sollte, ohne ein Messer zu benutzen – er hat es nicht geschafft.
    Die Automatendesigner können das System nutzen, weil sie ihre „Irrwege“ kennen. Aber der Vorstand der Verkehrsgesellschaft sollte mal drei typische Tickets (Kurzstrecke, Normal, Monatsticket) ziehen. Das wäre bestimmt sehr lustig.

    Naja, Evaluation und Usability sind halt theoretische Begriffe ;-(

    Bei Reisen in Großstädte kaufe ich mir meist ein Tagesticket – da muss ich am wenigsten denken ;-)
    Liebe Grüße
    Marc

  7. Grooooßartig. Den oberen Lichtschalter gab es bei meiner Oma. Er hat mit Sicherheit 50 Jahre auf dem Buckel gehabt und immer funktioniert.

    Besonders laut lachen musste ich bei der überflüssigen „1“. Das erinnert mich an viele Listen in unserer Firma in denen in der ersten Spalte die gefürchtete „laufende Nummer“ steht. Diese hat in keinem mir bekannten Fall eine Funktion. Die Ersteller der Listen werden aber offensichtlich in ihrer Ausbildung extrem darauf getrimmt, dass keine Liste ohne laufende Nummer sein kann.

    Vermutlich war die laufende Nummer in den Zeiten von Papierlisten eine Navigationshilfe, wenn man sich über Telefon über eine solche Liste unterhalten hat. Da Excel aber die Zeilennummer automatisch anzeigt ist die laufnede Nummer ein typischer Fall eines kleingeistigen, deutschen Anachronismus.

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